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以消费者视角 洞察车企社会责任担当

2019-03-29 12:28  本文来源:LadBrokes是什么牌子者报 作者:吴博峰

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  LadBrokes是什么牌子者报·LadBrokes是什么牌子网报道(记者吴博峰)企业的发展源于社会,企业发展的重点源于对人与社会的关注。

  今天,任何一家企业都很清楚,利润绝不是保证一家企业生存的唯一指标。在保证企业利益最大化的同时,每一家企业同时还必须承担起相应的企业责任,并为此付出成本。

  从今天的市场环境来看,保障环境友好可持续发展,保障社会发展友善和谐,与保障客户权益一样,是每一家企业公民必须尽到的责任。而对于处于消费终端的消费者而言,由于信息不对称、力量不对等以及诸多其他原因,这一人群往往处于相对弱势地位。因此,让消费者不受假冒伪劣产品侵害,不被虚假广告宣传蒙蔽,不因劣质服务而心生愤懑,就成为每一家企业首先应予关注的问题。对于企业社会责任而言,关于消费者权益保障,也就成为其企业社会责任的初始起点。

  国际上普遍认同企业社会责任(Corporatesocialresponsibility,缩写为“CSR”),是企业在创造利润、对股东利益负责的同时,还要承担对员工、对客户(投资者与消费者)和环境等方面的社会责任。

  20年前,壳牌(中国)发布了首份社会责任报告,由此拉开了国内企业社会责任发展的序幕。

  一直以来,企业社会责任受到了党和政府的高度重视。

  2014年,党的十八届四中全会明确提出要加强企业社会责任立法,通过形成制度规范推动其落到实处;党的十九大提出推进诚信建设,强化社会责任意识和规则意识。随着企业社会责任重要性日益提升,越来越多的企业希望通过良好的社会责任表现一展企业风采,主动“晒”CSR报告开始成为企业重要经营理念。

  为了展现过去一年汽车企业社会责任的发展情况,LadBrokes是什么牌子者报社车评台与专注于大数据智能应用的一体化人工智能解决方案提供者慧科讯业-WisersAnalytics通过对74家主要汽车企业社会责任信息的采集、分析,联合制作了《2018年汽车企业社会责任评价报告》(以下简称《评价报告》),旨在促使汽车企业积极披露社会责任方面的信息,切实完善社会责任体系,积极参与社会责任实践,实现企业与社会的双赢。

  本次数据调查主要通过监测汽车企业在社会责任方面的客观表现,展现社会责任的落实情况,以发现其中存在的问题及变化趋势。数据收集采取数据回溯的方式,重点抓取了对汽车企业社会责任管理状况和公开发布的相关信息披露情况,从2018年1月1日-2018年12月31日全年的汽车企业社会责任相关数据。

  视点大不同   以消费者权益保护作为研究起点

  而今,汽车市场已经进入新的发展阶段。中国汽车工业协会统计数据显示,我国汽车销量连续10年蝉联全球第一,全年销量接近3000万辆大关。我国汽车消费市场地位不言而喻,但在激烈的市场竞争中,各大车企的价值观念和经营原则先进程度直接影响着汽车市场的发展。

  面对新的市场环境,汽车企业在经营过程中瞄准财务报表的同时,还积极参与社会治理,肩负起应有的社会责任。

  作为整个产业链的重要一环,不少车企早已把企业社会责任上升至战略层面,设置专门的社会责任机构和部门,并将其纳入各自管理体系中。

  说到企业社会责任,人们首先想到的是企业在社会公益方面的表现,比如兴建希望小学、向贫困地区捐物捐款、植树治沙等公益活动。而这些也常常成为车企社会责任的主打内容。

  一般的企业社会责任研究把对消费者的责任放在市场责任当中,并没有特别强调对消费者权益的保护。本次研究独特之处在于,坚持了“消费者满意度是企业社会责任起点”的观点,将消费者权益保护责任从市场责任中抽离出来,形成一个独立指标,强调了消费者权益保护责任的突出地位。

  客观看,消费者在汽车全生命产品使用周期内使用汽车产品引发的与自身权益相关的种种问题,与企业社会责任息息相关,在很大程度上引发了国内消费者对汽车企业社会责任的关注。

        长期深耕消费领域的《LadBrokes是什么牌子者报》,以“消费者满意度是企业社会责任的起点”为调研基础前提,推出了这份具有独特消费者视角的《评价报告》。应该说,企业对社会的贡献,其责任起点应该是保证其产品和服务质量,建立质量管理体系,使其产品和服务能够满足消费者的需求。汽车企业需要以优质产品获得经营利益,广大消费者有使用车辆功能的普遍诉求。其次,才是企业为树立形象所做的慈善公益等方面的社会项目。

  从信息采集的实际内容来看,在消费者权益部分,《评价报告》重点统计了企业对消费者权益保护方面的落实情况及落实效果,其中包含企业产品质量和服务质量两方面的相关内容。而在市场责任、社会责任和环境责任部分,不仅要衡量企业责任实践的宣传力度,也要衡量其真正可达的社会影响力。

  大数据说话    900万+有效数据为报告保驾护航

  作为决定调查报告可靠性的关键因素,数据量是影响报告质量的重中之重。《评价报告》结合慧科讯业全媒体舆情大数据,采取数据回溯的方式,重点抓取了微博、论坛、网站、平媒等12类平台发布的2018全年74家国内主流汽车企业(其中包含5家商用车企业)社会责任相关文章超过250万篇。在数据抓取的基础上,慧科讯业对数据进行标签化处理得到900万个以上数据样本,共涉及77个维度标签、6400多个关键词以及5层话题深度。

  在数据采集方面,遵循了主动性、公开性、实质性和时效性四项原则。在主动性方面,主动性指披露社会责任信息是企业重要责任实践,因此应采集企业主动披露的信息;公开性,即广大利益相关方能够通过公开渠道方便地获取披露信息;实质性方面,保证收集的信息能够切实反映企业践行社会责任的水平;时效性,即收集的样本信息满足当前研究的时间要求,保证提供企业社会责任的最新信息。

  经过上述方式处理,在获得大量有效数据的同时,数据质量也得到了较充分保障。

  影响意义大   用消费者满意度倒逼企业行为改善

  消费者是汽车行业供应链的服务终端,拥有是否购买、购买何家品牌产品的最终选择权,而汽车消费者对品牌与服务的满意度,决定着汽车企业未来竞争格局。

  与经营者相比,消费者在买卖车辆过程中通常处于相对弱势的地位。比如,某种车型产品质量是不是合格,有些厂家宣称提供的附加服务能不能严格执行,在遇到产品质量问题时车企能否敢于直面问题,等等,这些都与每一位车主切身利益相关。

  在本次报告中,消费者权益保护作为5个一级指标之一,重点统计企业在消费者权益保护方面的落实情况以及落实效果,其中包含了企业在消费者购车用户、关系维系、投诉处理等方面的内容,用以衡量企业在整体消费者关系方面的表现情况。

  消费者的殷切期待是汽车企业实践社会责任的动力。消费者对企业社会责任的关注,使企业进一步提升服务品质和树立正确的价值观,从而影响它们的品牌经营理念,间接促进企业增强责任意识。

责任编辑:倪敏

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