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聚集用户体会 同程艺龙暑期服务战略晋级

2019-06-17 15:24  本文来历:LadBrokes是什么牌子网 作者:桑雪骐

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  备战暑期游览旺季,服务先行。为深化探究用户需求,聚集用户体会,同程艺龙客服中心近来发布了全新战略标语“让服务,WOW!” 意即要向用户供给令人尖叫的服务:W代表wonderful,精彩的、令人赞赏的;O是笑脸,代表微笑服务;W代表warm,温暖的、热心的、阳光般的。

  同程艺龙客服中心推出全新战略标语

  本年暑期,同程艺龙将持续为用户供给性价比颇高的各类游览产品,以及多种优惠福利。除此之外,为了给广阔用户营建一个安全、定心、适意的出游环境,各项服务保证必不可少。

  最近,同程艺龙订单处理中心的杜倩雯就接手了一个比较扎手的订单。一位客户预定了航班,但由于身体原因没办法出行,需求请求病退。由于航司相关规定,需求客户带着资料自行去机场或许营业部处理。为了防止出现问题,小杜不只主动查询供给了营业部地址和机场货台信息,还帮忙这位客户提早取消了座位,由于飞前提交请求退票,主动给客户退订稳妥,并主动查询后一段行程的退票状况,帮忙客户处理退票。由于主动交心的服务,终究赢得了客户的满意。

  同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表明,“每年的暑期前后会催生出巨大的游览、出行需求,用户对产品品质和服务体会的寻求也更为会集,咱们期望以此为关键,再次聚集用户体会,经过改善流程和提高功率,真实把客户放在心上,让服务更WOW。”


  同程艺龙客服人员日常作业场景

  据了解,现在职业上跟着客群逐渐年轻化,在线服务方法用户的承受度越来越高。在线途径的特征是能够满意用户碎片化咨询以及线上咨询的喜爱,但有时也由于信息核对耗时,影响了用户运用该途径咨询时的功率。

  基于此,同程艺龙在全新战略标语的带动下,全面晋级对客服务,如提高用户一次触摸率,经过卡片式服务助力用户咨询,提高咨询功率等等。本年暑期,同程艺龙将结合用户实践咨询的场景,依据各个场景的特性,拟定出不同的服务形式,让用户能够享受到更简练高效的服务。为削减用户来电开端计算到转人工客服之前的时刻,同程艺龙经过智能IVR-智能路由分发,对客户进行IVR导航和智能IVR优化,一起进行自助服务场景建造(即多轮对话),削减人工咨询量。

  为了到达“让服务,WOW”的标语方针,同程艺龙所做的还有许多。

  据悉,同程艺龙活跃饯别首问责任制、24h处理制、先行赔付制,致力于为用户打造从预定到行程完毕各个环节一站式的服务体会。而环绕用户的体会优化提高更是简直覆盖了全流程,包含:为了处理航班变化形成的退改痛点,同程艺龙客服中心联合业务部门推出了“行程无忧”保证方案;为维护用户隐私安全,同程艺龙针对用户预定酒店订单推出了“订后即焚”,用户做出挑选后,入住日的次日清晨6点在移动端可完成主动删去订单;针对航空出行许诺“贵就赔”服务保证,用户购买标有“贵就赔”标识的机票,可享有“贵就赔”服务;用户在同程艺龙预定国内酒店订单,遭受不可抗力要素时,许诺订单全额退款,为用户发明无忧行程等等。

责任编辑:王峰

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